Hoe klachten leiden tot hogere opbrengsten
Met hart
en ziel knetterhard gewerkt en een mooi product op de markt gezet. Gaan uw
klanten uitgerekend over dit product klagen. Uw bloed kookt. Onterecht gezeur
van een stel onwetende negatievelingen of niet?... Ik zie iedere klacht als een
cadeau van de klant waar u uw voordeel mee kunt doen.
We hebben de
neiging iedere klacht te zien als een persoonlijke nederlaag. Of u nu een
dienst of een product aanbiedt. We streven ernaar meer dan tevreden klanten te
realiseren. Een klacht past niet in dit plaatje.
Maar wanneer u
zich realiseert dat de klant, speciaal voor u, de tijd en de moeite heeft genomen
om zijn grieven aan uw door te geven èn dat de ‘klager’ tot het selectieve
groepje van 5% klanten behoort die zich deze moeite getroost, kijkt u vast anders
tegen de klacht aan. Zie iedere klacht als een cadeau. De klanten houden van u,
willen met u verder maar er moet wel iets veranderen.
Ontvang veel cadeautjes
Nu we een
klacht als een cadeautje zien, willen we hier zoveel mogelijk van hebben. Niet
door bewust het kwaliteitsniveau te laten zakken maar door drempels te slechten
die uw klanten ervan kunnen weerhouden hun klacht bij u te deponeren. Dit doet
u onder andere door duidelijk aan te geven waar (via website, winkel,
factuur et cetera) en hoe uw klant zijn klacht kan doorgeven.
Cadeautjes
verschillen van omvang en motief. Zo zijn er klanten die klagen om financieel
gecompenseerd te worden, hun gelijk willen halen of slechts op zoek zijn naar
een luisterend oor. En soms zijn er klanten die u van advies willen voorzien
hoe het beter kan.
En hoe
onterecht en subjectief sommige klachten in uw ogen ook kunnen zijn, neem ze
allemaal serieus en vindt altijd een oplossing. Leer van iedere klacht, bedenk
hoe u soortgelijke klachten in de toekomst kunt voorkomen of hoe u de klacht
nog beter kunt afhandelen. Kern is dat u uw klagende klanten toont dat zij,
voor u, op nummer 1 staan en dat u hen echt waardeert.
Koester de
klager, leer van hun input (scheelt weer een marktonderzoek), verbeter uw
aanbod en start met het verhogen van uw opbrengsten. Good luck!
drs. Michel van
Vliet
Managing
Partner TDC Marketing
TDC Marketing
Wisselweg 34
1314CB Almere
T. 036 - 5253 950
E. info@tdcmarketing.nl
I. www.tdcmarketing.nl
Geen opmerkingen:
Een reactie posten